（记者 熊勇力）3月14日，市消费者协会发布2016年度十大投诉典型案例，涉及日常生活中的多个领域。

　　案例一：合同未约定 订金需返还

　　临颍县消费者王先生于2016年11月在市区某汽车4S店订购了一台国产SUV汽车，并支付了5000元订金（有收据为证），后汽车4S店兑现承诺，如期将汽车运回。当4S店通知王先生提车时，王先生改变了主意，退订了此车，并要求退还5000元订金，4S店坚决不退。于是，王先生将此事投诉到了市消协。经调查了解，王先生单方面取消合同是违约行为，4S店可以不退订金。但是，4S店在收取王先生订金后并没有和王先生签订订购合同，也没有约定单方面违约后的法律后果。经调解，4S店退还王先生4000元订金。王先生能索回大部分订金，多亏“订金”帮了忙。根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国担保法》的有关规定，“订金”与“定金”虽一字之差，却有天壤之别。“订金”不是一个规范的概念，在法律上仅作为一种预付款的性质，是当事人的一种支付手段，不具有担保性质。合同履行时只作为抵充车款，不履行时只能如数返还。

　　案例二：网约车退订收费 消费者投诉讨说法

　　2016年11月初，从上海来漯河探亲访友的张先生打电话投诉称，他在漯河高铁西站使用“滴滴出行”前往市区。在等车过程中，朋友打电话说要来高铁西站接他，此时张先生取消了网约车的订单并电话通知了驾驶员。取消订单后，网约车支付平台没有经张先生同意收取了5元退订费，张先生不能理解，称既然乘坐网约车没有成行，司机也没有到达网约上车地点就收取5元费用显然是不合理的。经消协调查了解，虽然张先生未提出退还5元费用的诉求，但是此行为加重了消费者的负担，减轻了网约平台或驾驶员的责任，根据《消费者权益保护法》第二十六条规定属于不平等条款，消协还认为取消或者变更订单应以车辆到达约定上车地点为节点，车辆到达约定地点前取消需及时通知驾驶员，但不得收取费用；若车辆到达地点后约车人取消订单，可按约定收取相应费用。

　　案例三：降压凉茶不降压 涉嫌欺诈三倍赔偿

　　2016年4月下旬，市区消费者张女士在沙北某大药房以2000元左右的价格购买了安徽亳州某公司生产的降压凉茶两箱。购买后，张女士仔细阅读了使用说明书和成分配料表，发现成分配料表里只有菊花、枸杞、山楂、冰糖和决明子，并没有降血压的成分。张女士认为此款产品涉嫌欺诈，随即将沙北某大药房投诉到了市消协。经工作人员调查了解后认为，沙北某大药房销售虚假宣传产品，是典型的欺诈消费者行为。根据新的《消费者权益保护法》第五十五条、国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条之规定，属于“欺诈消费者行为”，大药房赔偿消费者购买商品价款的三倍6000元。

　　案例四：电动车自燃 经销商更换

　　临颍县消费者葛先生于2016年7月1日购买了一辆24000元的低速电动汽车，正常使用一段时间后，在一次充电时突然着火，导致电动汽车整体报废。在与经销商协商无果的情况下，葛先生将经销商投诉到临颍县消费者协会。接到投诉后，工作人员立即奔赴现场核实情况，并和经销商进行协商调解。根据新的《消费者权益保护法》第七条、第十一条之规定，经销商给葛先生更换一辆同型号的电动车。

　　案例五：乐视手机是二手 三倍赔偿消费者

　　2016年3月10日，家住临颍县的史姓消费者在某专营店以1250元的价格购买了一部乐视手机，用后质量没有问题。一周后，该消费者在手机上注册ID时发现此手机于购买前被人注册过了。这位消费者感到迷惑，找到商家询问此事，商家以种种理由搪塞不予解释。这位消费者来到手机授权售后服务站了解情况后，发现该手机已卖给其他消费者了。此时这位消费者恍然大悟，原来自己买的手机是别人退回的，感觉上当了。史姓消费者将商家投诉到临颍县消费者协会。根据新的《消费者权益保护法》第五十五条之规定属于“欺诈消费者行为”，商家需给史姓消费者购买商品价款三倍的赔偿款。

　　案例六：保险理赔起纠纷，消协调解终解决

　　2016年3月，家住舞阳县保和乡的胡某到舞阳县消协投诉称，他于2012年10月30日为自己在某保险公司舞阳支公司投保了一份终身重大疾病保险，年缴保费2000元，保险金额23282.89元，合同生效期为2012年10月31日，并按照规定缴纳了2013年、2014年的保费。胡某于2014年9月24日患病住院，被诊断为“慢性肝功能衰竭失代偿期”。2014年10月31日出院后，胡某认为所患疾病符合理赔条件，开始向某保险公司舞阳支公司提出大病理赔申请，并递交了诊断证明书、住院证、出院证、住院记录、出院记录及检查报告等相关手续。但材料递交后，该公司以不符合理赔条件为由拒绝理赔。胡某在与该公司多次沟通协商无果的情况下，将该公司投诉到了县消协。通过认真调查核实，消协认为胡某所患疾病符合其投保合同第五条第十项条款内容。经过工作人员的耐心调解，该公司如数支付了终身重大疾病保险金23282.89元。

　　案例七：美容不成 退卡遭拒

　　2016年11月，在某商场，市区消费者李女士经不住某美容院服务人员的推销，做了一次免费美容体验后办理了一张2400元的美容卡。回家第二天，她皮肤过敏，随即找到美容院要求退款，但遭到拒绝。12月初，王女士将此事投诉到市消费者协会。经了解，美容院承认李女士自愿办理过该美容院预付卡，声称店里有规定，卡一旦办理不能退但可延期使用该卡，或将费用调换成该店其他美容护肤产品。李女士表示已经出现过敏症状，无法继续使用美容卡坚持退款。根据《消费者权益保护法》第二十六条之规定，经多次协商调解，双方最终达成协议，美容院扣除50元手续费，将剩余的2350元退给李女士。

　　案例八：家具有甲醛 购买需谨慎

　　2016年6月，市区消费者张女士电话向市消协投诉，自己在市区某家具市场用1800元购买一张双人床，使用过程中发现异味很大，经环保部门检测甲醛严重超标。接到投诉后，市消协工作人员要求经销商提供此家具的合格证及质检报告，经销商却以各种理由推脱。根据《消费者权益保护法》第七条之规定，经销商退还张女士1800元家具款。消协提醒：消费者在购买家具时，如商家不能提供合格证和质检报告，应谨慎购买，且不要轻信商家的口头承诺，若已购买此类甲醛超标的家具，应委托具有资质的部门进行检测。

　　案例九：远程购物质量差 异地解决没商量

　　2016年7月，消费者王某通过杂志广告，从山东某市邮购了一套价值11000元的治疗风湿、腰腿疼的某品牌多功能理疗床，使用两个月后，不仅没有效果还加重了病情，而且该理疗床还漏电。老人在儿子的陪同下到市消协投诉。经了解，此款多功能理疗床涉嫌夸大功能，并以“辅助治疗，康复保健”自称，其实效果并不明显。经和山东某地消协多次电话协商，根据《消费者权益保护法》第七条、第二十三条之规定，商家退还老人11000元的购物款。

　　案例十：冰箱出故障 商家来举证

　　2016年8月，市区消费者李先生购买了一台价值3000元的某品牌电冰箱。三个多月后，冰箱出现不制冷性能故障，存放的食材变质。李先生要求商家换一台冰箱，商家却表示，应属于生产商售后服务的处理范围，与其无关，拒绝了李先生的换机请求。李先生向市消费者协会投诉。经工作人员了解，冰箱出现故障后，李先生到商家反映问题，售后维修人员上门鉴定后称，冰箱存在内漏需换机。根据新的《消费者权益保护法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”由于商家无法举证，在消协调解下，商家给李先生调换了一台同型号的电冰箱。