保险消费者权益

　　坚持“诚实守信、客户至上”的原则，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）积极创新产品研发，应用科技赋能服务，不断强化消费者权益保护。新冠肺炎疫情期间，中国人寿更是以保险消费者为中心，创新防疫服务，保障客户权益，提高服务效率，持续提升客户服务体验。

　　以客户为中心打造产品，保客户无忧

　　中国人寿一直坚持严格、科学的产品开发体系，高度重视消费者权益保护，“以客户为中心”开展市场客户调研、专项调研及行业交流，不断推出满足客户需求的保险产品。

　　疫情期间，中国人寿通过官网公告方式，对31款长期重大疾病保险产品进行新冠肺炎保险责任拓展，给客户提供更多保障。

　　以诚信销售为本，让客户更安心

　　中国人寿对销售人员严格培训和管理，以诚信无欺作为销售根本。投保时采用人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段保障客户合法权益，投保后对于长期寿险新单提供100%回访服务，全面保障客户合法权益。

　　服务e线牵，让客户更省心

　　中国人寿提供95519客服电话、微信、手机APP、网络等多种便捷高效的线上服务渠道，满足语音、文字、视频等多样联络需求，空中投保、电子保单、移动理赔让客户充分享受各类便捷的线上服务。

　　疫情期间，中国人寿全力配合疫情防控，在业内率先启动95519客服坐席居家办公，提供7×24小时“不掉线”联络服务支持。推出“不跑腿”“不见面”线上自助办理和沟通渠道，非常时期的保单服务举措，全力保障疫情期间客户服务诉求。

　　线下网点配套设施完善，确保客户临柜安全

　　中国人寿创新运用人工智能等技术助力传统柜面服务网点升级，自主研发“智慧柜员机”，搭建线上线下融合的自助服务通道，客户可便捷办理智能身份识别、综合信息查询、保全业务办理、凭证自助打印等多项自助保单服务，提升客户临柜服务体验。

　　疫情期间，中国人寿在柜面网点门口醒目位置张贴了防疫标识标牌，配备体温枪，为临柜客户检测体温，网点每天定时消毒，柜员佩戴口罩、手套上岗，确保客户安全。

　　理赔举措温暖升级，不负客户相知托付

　　中国人寿为客户提供主动、迅速的理赔服务，打造了以AI为特征的“理赔支付+移动理赔+快捷支付”的全流程智能化作业理赔模式，提升了客户服务体验。在发生重大突发事件时启动应急理赔服务预案，主动寻找出险客户，开通绿色通道。对于身患重大疾病且满足理赔条件的客户，中国人寿提供“重疾一日赔”服务。

　　疫情期间，中国人寿快速开通7×24小时线上理赔通道，针对新冠肺炎的客户取消定点医院、等待期、药品及诊疗项目等限制，购买了费用补偿型医疗保险的新冠肺炎客户取消免赔额限制。

　　更多关爱，延展服务内涵

　　中国人寿携手第三方服务供应商，为客户提供全球紧急救援服务，超过151万家医疗服务商和精通多国语言的专业救援专家为客户提供7×24小时的全球服务，为客户打造一站式关爱服务平台。

　　疫情期间，中国人寿聚焦客户需求，推出线上关怀活动，向客户提供稀缺医用消毒产品，邀请资深医师直播疫情防护指南讲座，发布居家健康、复工防疫等资讯，服务客户安心防疫、安全出行与复工。