近日,记者从工行获悉,工行自2016年推出智能客服 “工小智”后, 该行依托领先的科技优势和专业服务能力,将“工小智”推广到短信、融e联、微信等,为客户带来了秒速回复、触手可及、无间歇的良好体验。据统计,目前工行智能客服的识别率已达98%,处于行业领先水平,两年多来累计解决客户相关问题4亿个。
据工行相关负责人介绍,在当前人工智能快速发展的浪潮中,工行智能客服依托前沿技术,加快向智能化服务转型,并创新推出了“工小智”智能客服品牌。工行智能客服通过提供更加便捷、更有温度的数字化交互,在节约服务成本、提高服务效率的同时,也加深了对客户需求的洞察与情感联结。如今,“工小智”已成为工行提供对外服务、加强客户联系的重要枢纽,有效提升了服务效率和服务水平。
具体来说,一是多渠道服务。“工小智”现已通过短信、融e联、融e行等20余个主流渠道为客户提供全方位服务,满足不同渠道用户的咨询需求。二是精准化识别。目前,通过不断增强自然语义理解及上下文交互等技术水平,“工小智”识别率已达到98%的行业领先水平,可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。三是增值服务。通过与大数据、客户画像、自学习等技术的结合, “工小智”建立了“主动建议+咨询解答+营销推介+业务办理+售后追踪”等在内的全流程一站式服务,在满足用户基本需求的同时,为客户提供个性化的产品推介、优惠信息等增值服务。
责任编辑:黄晓娅