(记者 王 培 杨 旭)酒店设置有效期，预付卡消费无门；电视购物吸睛，货品存在质量问题；新手机黑屏，想换货不容易……这些消费方面的“坑”你遇到过吗？3月14日，市消协发布2018年十大投诉典型案例，为广大消费者提供消费指引，同时警示经营者诚信经营。
【案例一】
预付卡设置有效期 消费者使用受阻
2014年，市民张某在市区一家酒店花费20000元购买了200张住宿预付卡。截至2017年上半年，张某共使用预付卡117张，剩下的83张被酒店方面告知因过期无法使用。对此，张某认为已经花了20000元，什么时间使用是自己的自由。酒店方面则认为当初销售预付卡时，卡上规定的有效期为1年，让张某持卡消费到2017年已经是很大的让步。
经调查，酒店方面并未在所谓的有效期到来前提醒张某。其间，酒店由于种种原因易主，也没有任何人通知张某余卡是退款还是重新办理新卡等事项。为此事，市消协多次约谈酒店负责人，向其宣讲国家有关法律法规。但是，酒店方面态度强硬，仍拒绝张某使用83张余卡。目前，调解陷入僵局。
根据国办发（2011）25号《国务院办公厅转发人民银行监察部等部门关于规范商业预付卡管理意见的通知》规定：“记名商业预付卡不设有效期，不记名商业预付卡有效期不得少于3年。对于超过有效期尚有资金余额的，发卡人应提供激活、换卡等配套服务。”市消协认为，酒店方面的行为严重侵害消费者权益。市消协支持消费者向法院提起诉讼。
【案例二】
电视购物商品有瑕疵 商家迟迟不退款
2018年4月，市民王女士通过电视购物购买了一条价值678元的裙子。收到货品后，王女士发现裙子的裙摆存在瑕疵，便在收货的第二天向电视购物方提出退货请求。数日后，电视购物方安排物流人员上门为王女士办理了退货手续，但在随后的20多天中却迟迟不为王女士退款。王女士多次致电客服催促办理退款，但对方依旧毫无动作。随后，王女士向市消协进行投诉。
经市消协调查了解，王女士提出退货退款请求是在收货的第二天，属于七天“无理由退货”时间范围，电视购物方应该按规定予以办理相关退货退款手续。王女士所述裙子存在质量问题也是事实，电视购物方的行为确实违反了《消费者权益保护法》有关规定。经市消协调解，电视购物方为王女士退款678元。
【案例三】
商家店面搬迁 预付卡如何退款引争议
2018年5月，市民耿女士在某美发店办理了一张价值1500元的预付式消费卡，凭卡消费可以打折。9月，耿女士发现该店已关门停业。经了解得知，该店已不在原地址经营，预付卡可在另一家新店继续使用。耿女士感觉新店离家太远，便要求店家退还卡内余额500元。店家表示，可以退卡，但之前已消费的部分要按原价计算后方可退还余额。对此，耿女士认为不合理遂向市消协进行投诉 。
经市消协调查了解，美发店改变经营地址，实际上是一种违约行为，有效期内打折也是以预付1500元为代价的。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。”经市消协调解，美发店退还耿女士500元卡内余款。
【案例四】
女孩游泳馆磕伤脸 谁来负责各执一词
2018年暑假期间，临颍县消费者协会接到消费者宋先生的投诉称，他的女儿在县一家游泳馆学游泳，由于游泳馆的安全保护措施欠缺，游泳时脸部被磕伤。宋先生要求游泳馆赔偿医疗费、再治疗费、交通费共计20000元。
经调查了解，县消协认为游泳馆有过错，但宋先生也有监护不到位的责任。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”经县消协调解，游泳馆赔偿宋先生女儿治疗费、交通费11000元。
【案例五】
服装品牌与描述不符 商家拒绝退款
2018年9月，临颍县消费者李女士在县一家品牌女装专卖店花费2000元购买了两套女装。回家后，李女士仔细一看发现自己购买的服装并非专卖店品牌，但购物发票却显示商品为专卖店品牌。李女士当即返回专卖店要求退货，而商家却坚决不退。于是，李女士就此事向临颍县消费者协会投诉。
经县消协调查了解，李女士反映的情况属实。根据《消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货”的规定，李女士发现购买的服装不是自己要的品牌后要求退货退款是合理的。经县消协调解，商家退还李女士2000元服装款。
【案例六】
未成年人买香烟 家长要求退货退款无果
2018年暑假期间，消费者王先生13岁的儿子独自在一家小超市花630元购买了3条某品牌香烟。王先生发现后与小超市商量退货退款无果，就投诉到了市消协。
市消协调查了解后，确认王先生反映的情况属实。《民法通则》第十二条规定：“十周岁以上的未成年人是限制民事行为能力人，可以进行与他的年龄、智力相适应的民事活动；其他民事活动由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。”《烟草专卖法》第五条规定：“劝阻青少年吸烟，禁止中小学生吸烟。”《未成年人保护法》第三十七条规定：“禁止向未成年人出售烟酒，经营者应当在显著位置设置不向未成年人出售烟酒的标志；对难以判明是否已成年的，应当要求其出示身份证件。”经市消协调解，超市同意退还两条香烟购烟款420元，抽掉的另一条香烟不予退款。
【案例七】
超市买到变质肉 理应获得三倍赔偿
2018年6月，一对年轻夫妻在市区一家超市花70元购买了盒装肉类加工食品，回家打开食用时却发现肉已经变质，于是投诉到市消协。
经市消协查看，食品散发着恶臭的气味却还在保质期内，是食品的外包装上有破损引起的。《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条规定：“销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求，销售失效、变质的商品。”《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”最终，超市赔偿消费者500元。
【案例八】
新手机第三天就黑屏 商家不予更换
消费者林女士于2018年8月在市区一家手机店花2200元购某品牌手机一部。购买后的第三天，林女士发现新手机出现黑屏现象，立刻向手机店反映。销售人员说是软件出现了问题，恢复出厂设置后就会好，让林女士再观察两天，如果再出现类似的问题可以更换新机。两天后黑屏现象依然存在，林女士就找到手机店要求更换新机，但商家告知林女士不属于质量问题不予更换。在协商未果的情况下，林女士投诉到市消协。
经市消协调查了解，手机连续出现黑屏完全是质量问题，退货没有商量。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”最终，手机店为林女士更换了同型号的新机。
【案例九】
定金如何退 法律有规定
2018年“五一”过后，消费者张先生计划对原有的住房进行内部装修。对几家装修公司考察后，张先生最终与市区一家装修公司签订装修合同，并交纳3000元定金，合同双方约定定金保留5天。在这之后因家中出现意想不到的变故，急需用钱，张先生在约定的5天时间内与装修公司联系，要求装修公司按照合同约定退回定金。装修公司却以已经筹备了装修材料、进行了设计为由拒绝退还定金。张先生投诉到了市消协。
经市消协调查了解，张先生反映属实。《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《合同法》第四十五条规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效。当事人为自己的利益不正当地阻止条件成就的，视为条件已成就；不正当地促成条件成就的，视为条件不成就。”经市消协调解，装修公司最终退还消费者3000元定金。
【案例十】
商家弄错轮胎尺寸 消费者要求赔偿不成
2018年12月，消费者蔡先生到市消协诉说自己遭遇的烦心事。原来，2018年4月蔡先生在市区一家汽车维修店更换了两只轮胎，每只1070元，两只共计2140元。用了不到半年两只轮胎相继出现鼓包现象，蔡先生就到汽车维修店询问是否是轮胎有质量问题。维修人员将轮胎发回原厂进行技术鉴定，经鉴定轮胎不存在质量问题。那问题出在哪里呢？蔡先生意识到原来是维修人员疏忽大意将轮胎的尺寸弄错了，也就是说轮胎的尺寸和轮毂不合槽行驶碾压造成的鼓包。问题的根源找到后汽车维修店不承认是尺寸弄错了，在赔偿问题上协商不成，蔡先生投诉到了市消协。
经市消协调查了解，蔡先生反映的情况属实。《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”经市消协调解，汽车维修店免费为蔡先生更换了两只新轮胎。
责任编辑：黄晓娅
