“你们的服务实在是太好了!工作人员既耐心又细心,后续服务也很贴心。为你们的服务点赞。”近日,市民杨先生委托家人将一面印有“服务第一全心为民 客户至上暖至人心”的锦旗送到中国电信漯河分公司客服部服务主管李玉平手中。
据了解,1个月前,杨先生致电表示想要变更业务套餐。李玉平接到电话后,第一时间查询其基础信息,积极对接处理,并根据其所在位置引导其到附近营业厅办理。杨先生因个人问题未能当月办理。按照套餐变更次月生效的业务规则,杨先生将被多扣套餐差额费用,因此产生不满情绪。李玉平积极查询杨先生近半年的套餐资源使用情况,发现他使用的基础套餐资源较少,且人在外地的确无法及时到营业厅办理,便主动将其情况汇报给上级领导,按照公司特殊政策,通过特殊流程为他申请退减差额费用,并主动添加杨先生微信,告知他处理方案。此后,李玉平紧盯审批流程,及时、主动告知杨先生办理进度,直到费用返至杨先生账户。每个环节都充分体现了他对用户的尊重。
“工作人员一直保持良好的态度,不断和我沟通。”杨先生说,他被李玉平设身处地为用户着想的工作态度感动,特意委托家人到中国电信漯河分公司送锦旗。
该事例是中国电信漯河分公司客服部“急群众所急、办群众所需”的一个缩影。在提效率、优服务方面,中国电信漯河分公司跑出了加速度。
“我们始终将客户感受放在首位,将客户综合满意度作为衡量公司服务好坏的核心标准,从整体感知、网络质量、资费套餐、渠道服务4个方面为用户提供全方位服务,力求给用户带来最好的体验。”中国电信漯河分公司客服部经理介志英告诉记者。
为深入开展“我为群众办实事”实践活动,积极履行社会责任,2015年以来,中国电信启动办实事、解民忧“爱心翼站”专项行动。“爱心翼站”按照“1(标识牌)+1(服务台卡)+6(公益服务项目)”建设标准,提供休息饮水、手机充电、厕所指引、手机操作辅导、防诈提醒及安防辅导6项公益服务。中国电信漯河分公司引导党员、团员积极加入志愿服务队伍,并组织开展专项培训,使其熟练掌握基础服务操作要点,以更好地服务广大人民群众。
“电信营业员真棒!”9月11日,在源汇区柳江路电信营业厅,一名外籍男子由衷地向工作人员表示感谢。原来,这名外籍男子在旅行过程中丢失了手机,临时购买了一部中国产手机,但由于语言不通无法使用。他咨询了好多家商铺的工作人员,均未得到有效帮助。看到中国电信营业厅的“爱心翼站”标识后,他进去寻求帮助,顺利解决了问题。
据了解,今年以来,中国电信漯河分公司在城乡营业厅设立“爱心翼站”公益服务点148个,策划组织智慧助老、防诈提醒、关爱户外劳动者、信息科普等活动131场,服务6184人次。如今,“爱心翼站”已成为暖人心、聚人气、有温度、展形象、守安全的服务阵地,成为社会公认的公益服务品牌。
“用热心、耐心、诚心、贴心、爱心提供有温度的服务,是中国电信漯河分公司践行‘用户至上、用心服务’理念的具体体现。未来,我们将继续以服务群众为己任,履职尽责、担当作为,解决好群众问题、维护好群众权益,为群众做更多实事、办更多好事,让更多人享受到中国电信漯河分公司的暖心服务。”介志英说。
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