“你们的态度、速度、温度让我很舒心，也让我更有信心来经济技术开发区投资发展。”这是李先生对经济技术开发区承办12345政务服务热线交办事项回访的反馈。近日，李先生通过该热线反映的问题被该区相关部门及时解决。

　　近年来，经济技术开发区以“突出创新特色、培育热线品牌、提升整体水平”为目标，紧紧围绕构建全新政务服务体系，把热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，听民意、解民忧，畅通群众诉求渠道，切实提升热线交办事项办理质效，用心用情用力解决好群众关注的操心事、烦心事、揪心事，着力打造便民服务品牌。

　　该区紧盯群众最关心的民生问题，优化“接诉即办”服务，积极回应群众诉求，建立了以区主要领导全面抓、分管领导具体抓、工作成员各负其责的工作机制，构建了上下联动的责任体系。出台全面优化提升12345政务服务便民热线工作方案，进一步规范市热线办交办事项处理，安排专人第一时间对交办事项进行分类、下发，并全程跟踪督办，确保交办事项及时办结。建立12345政务服务热线交办事项办理队伍，每个单位都明确一名分管领导和一名工作人员负责12345热线交办事项。

　　对于群众反映的问题，第一时间与群众对接，妥善处理群众诉求。对于比较复杂的问题，实行会商机制，加强沟通，群策群力，共同解决。建立回访机制，加强跟踪回访，确保已办结事项不反弹，有效避免重复投诉。同时，在回复过程中与群众保持联系，解释相关政策，提高群众满意度。

　　坚持以问题为导向，每月末对当月12345政务服务热线承办工作情况进行汇总、梳理，剖析存在的问题，高效解决群众“急难愁盼”问题，让12345热线交办事项办理更有温度和速度。今年以来，该区共接收市12345热线平台转办工单1669件、省12345政务服务便民热线平台转办工单47件，均已有效办结，按期回复率达100%。赵春早

　　今年以来，市城乡一体化示范区坚持把12345政务服务热线交办事项办理工作作为直接倾听群众呼声、主动接受群众监督和践行为民服务宗旨、优化营商环境、加强基层社会治理的重要抓手，用心用情回应群众诉求，不断提升企业和群众满意度。截至目前共受理群众各类诉求1066件，均得到有效办结。

　　夯实责任抓落实。出台了优化提升12345政务服务便民热线工作方案，对职责不清、管辖争议等疑难复杂问题明确承办单位分管领导和承办人，建立了“接诉即办、全程督办、限时结办、回访反馈”全闭环的热线工作制度，实现了服务“点对点”、问题“马上办”，形成一级抓一级、层层抓落实的责任体系，确保了群众投诉事事有回音、件件有落实。

　　突出学习提能力。热线工作政策性、专业性强，关系到群众贴身利益。该区始终把建设学习型队伍作为干部队伍建设的重要内容，多次举办培训会，加强干部职工政治理论、业务技能的培训，提高12345政务服务便民热线交办事项办理能力，做到“来电必接、有问必答”。

　　协同联动一盘棋。牢固树立“一盘棋”思想，加强部门之间的工作衔接和责任对接，定期整理、分析收集群众反复投诉、久办不结的信息，找准“难点”“堵点”。该区热线办联合承办单位，多部门联动，协同推进问题解决，切实解决办理不及时、落实不到位等问题。

　　加强督导求实效。全面加强对承办单位的考核评价，结合及时签收率、按时办结率、回访率、满意率、服务态度和应急联动等，形成“示范区12345政务服务便民月通报”，对各级各承办单位工作质效评比排序，督促各部门提高为民办事效率。聚焦群众反映的热点、难点和反复投诉问题，建立“12345+督查+纪检”协调联动机制，对长期难以解决的事项合力攻坚，确保问题得到解决，真正做到“听民声、知民意、解民忧”。
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